Erfahre, wie du die Customer Journey analysierst: Touchpoints, Pfade und Abbrüche messen, von Attribution abgrenzen und Optimierungen ableiten.
Eine Customer Journey Analyse verbindet messbare Interaktionen zu zeitlich geordneten Nutzerpfaden. Dazu gehören beispielsweise Einstiegsseiten, interne Suchen, Produktansichten, Formularschritte, Käufe und wiederkehrende Besuche. Ziel ist zu erkennen, welche Abläufe zu einer Conversion führen und an welchen Stellen Nutzer abbrechen oder Umwege nehmen.
Ein Attribution Modell ordnet einer Conversion anteilig oder vollständig bestimmte Kanäle und Kontakte zu, etwa dem ersten oder letzten Kontakt. Die Journey-Analyse betrachtet dagegen die gesamte Abfolge, einschließlich interner Navigation, Suchvorgängen, Vergleichen und Abbrüchen. Attribution bewertet Beiträge; die Journey-Analyse erklärt den tatsächlichen Verlauf.
Erfasse nur Touchpoints, die für eine konkrete Entscheidung oder Conversion relevant sind. Typische Beispiele sind Anzeigenklicks, Landingpages, interne Suche, Produktansichten, Downloads, Warenkorbaktionen, Formularschritte und Käufe. Definiere für jeden Kontaktpunkt ein eindeutiges Event und dokumentiere, wann es ausgelöst wird.
Du brauchst konsistent erfasste Events, Zeitstempel, Session-Zuordnungen, Einstiegsquellen und definierte Conversion-Ziele. Für Analysen über mehrere Besuche hinweg ist zusätzlich eine zulässige Wiedererkennung erforderlich. Lege Aufbewahrungsfristen, Zugriffsrechte und Einwilligungsprozesse passend zu deinen Anforderungen und zur DSGVO fest.
Starte mit einem klaren Ziel, etwa Kauf, Registrierung oder Anfrage. Vergleiche anschließend häufige Pfade erfolgreicher und abgebrochener Sessions. Prüfe Einstiegsseiten, Reihenfolge der Events, Wiederholungen, Zeitabstände und Rücksprünge. Smart Funnels können definierte Abläufe messen; Events bilden auch ungeplante Abzweigungen ab.
Eine Abbruchstelle ist ein Schritt, nach dem überdurchschnittlich viele Nutzer das Ziel nicht erreichen oder den Prozess verlassen. Prüfe neben der Abbruchrate auch technische Fehler, Ladeprobleme, wiederholte Klicks, unklare Inhalte und Formularhürden. Session Replays, Heatmaps und Rage Clicks helfen, auffällige Muster im konkreten Nutzungskontext einzuordnen.
Priorisiere Stellen mit relevantem Nutzeraufkommen, deutlichem Verlust und einer überprüfbaren Änderungshypothese. Formuliere pro Problem eine konkrete Maßnahme und beobachte danach dieselben Events und Pfade. BigHoot kann dafür Smart Funnels, Session Replays, Heatmaps und Events zusammenführen; die Bewertung der Ursache bleibt jedoch ein eigener Analyseschritt.